A MRV investiu em recursos de transcrição de áudio e facilitou a interação com clientes que preferem se comunicar por aplicativos de voz na Mia, como é chamado o chatbot da empresa. A melhoria acontece por meio do investimento na ferramenta Speech To Text, do Google, a qual permite que o atendimento de inteligência artificial da MRV consiga se comunicar e compreender as mensagens de voz. Ao realizar a transcrição do áudio de um usuário, a mensagem é encaminhada para os bots de atendimento que atendem prontamente à solicitação.

Antes da inovação, a audição das mensagens de voz ocorria via um atendente humano, o que gerava um grande espaço de tempo entre a compreensão e transcrição das dúvidas. Com a aplicação da ferramenta Speech to Text, houve ganho de um terço de produtividade, possibilitando cerca de 9 mil interações mensais por áudio.

Com inteligência artificial, Mia realizou milhões de interações

O recurso amplia o alcance da Mia, que já realizou mais 21,5 milhões de interações, com cerca de 200 mil clientes e mais de 1,8 milhão de possíveis compradores, respondendo dúvidas, gerando boletos e encaminhando clientes em potencial para os corretores da companhia desde 2020.

“As pessoas nos procuram frequentemente desta forma e é uma obrigação nossa atender. É comum recebermos áudios dizendo ‘eu não sei escrever”, comenta Reinaldo Sima, diretor de Tecnologia da Informação da MRV. De acordo com ele, o atendimento da companhia não poderia se limitar às mensagens de texto, pois as pessoas buscam serviços da empresa com os recursos que possuem.

A Mia atua por meio de chat no site de relacionamento da empresa e também via WhatsApp e Facebook. Todas as ferramentas oferecem recursos de gravação de áudio por parte do usuário. A empresa destaca ainda que as motivações de uso pelo áudio são diversas, incluindo acessibilidade, dificuldade de leitura ou mesmo praticidade. Para a MRV, o recurso é amplo e inclusivo e a companhia entendeu que precisava melhorar o processo de entendimento destas conversas para oferecer uma experiência completa de comunicação com o usuário.