Responsável por melhorar os serviços digitais, o Chief Citizen Experience Officer (CCEO) já existe em Milão e Nova Iorque.
Se nos aplicativos a experiência do usuário é a principal preocupação, por que nas cidades deveria ser diferente? Imersos no mundo digital, com serviços públicos online e offline, cada vez mais os municípios precisam pensar na jornada dos seus cidadãos, tal qual criadores de redes sociais ou apps. Tendo isso em vista, um novo cargo está chegando para as cidades: o Chief Citizen Experience Officer.
Nas startups, a Customer Experience, ou CX, é aquela área voltada para entender e otimizar as interações entre o cliente e a marca. São as pessoas que pensam na personalização do produto, bem como no atendimento e no gerenciamento das tecnologias de marketing. Em uma cidade, os “clientes” são todos os cidadãos. Por isso a definição de CX passa para CiX ou Citizen Experience.
A ideia é que o profissional seja capaz de analisar as experiências digitais providenciadas pela cidade. A priori, o cargo está sendo testado em Milão e Nova Iorque, onde o CCEO também é responsável por organizar as formas de contato online que o município pode ter com os cidadãos, unificando a jornada e explorando novas tecnologias.
“É uma questão de projetar as ‘jornadas’ cidadãs em vez de projetar apenas os serviços municipais”, disse o CCEO de Milão Luca Curioni, ao site Cities Today. “Um grande esforço será reunir todos os diferentes canais controlados pelo sistema de backoffice e pelas operações do cliente e, literalmente, conduzir a experiência do cidadão por todas as etapas até o final”.
Além disso, há a oportunidade de centralizar os certificados, as informações e os dados dos residentes em um único espaço digital. O CCEO é o responsável também por garantir a segurança dessas informações e por gerenciar uma equipe de tecnologia para os serviços municipais, exatamente como em uma startup.
O cargo também responde por aumentar a capacidade de resposta das cidades. Em Nova Iorque, por exemplo, o CCEO está atrelado à “Secretaria de Eficiência”, recém-criada pelo prefeito Eric Adams. Nessa pasta, se juntam todos os “chefes de performance” para entender e gerir como os serviços municipais são entregues e como melhorá-los.
Na cidade norte-americana, a “CCEO” é Masha Gindler. Em entrevista ao Cities Today, Masha explica que o cargo faz parte de “uma nova onda de servidores públicos”, que são mais conectados e alinhados com o que ocorre no mundo privado. “O cargo é importante nesse momento porque as mudanças tecnológicas trouxeram novos padrões para entrega de serviços. E essa mudança é rápida. As instituições públicas têm o dever de acompanhar a tecnologia mais recente e responder às necessidades e expectativas das pessoas que atendem”, disse ela.
Segundo Gindler, a possibilidade de se criar times e equipes como no mundo tecnológico pode levar o governo a “160 km/h”. Em Nova Iorque houve preferência por deixar o termo “customer” (consumidor) e não “citizen” (cidadão). A executiva explica que foi para “encorajar a mentalidade de que os cidadãos são os clientes do município, e precisamos cuidar deles”. “Os títulos podem variar, mas a missão é a mesma: fazer o governo funcionar melhor”, finaliza a executiva.
